Muundo wa Simu ya Kwanza CX nchini Afrika

Kwa Nini Simu ya Kwanza Haisio Chaguo nchini Afrika

Muundo wa simu ya kwanza sio kupendelea au hali ya baadaye nchini Afrika — iko ukweli wa msingi. Upenamaji wa simu kupitia bara huzidi matumizi ya desktop, na kwa kawaida nyingi ya wanteja, uhusiano kamili wao na huduma unafanyika kwenye simu ya mkononi.

Namba kusambaza hadithi: Afrika Kusini ya Sahara ina wanteja zaidi kuliko 750 milioni wa simu na ukuaji wa kumwaka wa simu yenye akili, lakini muunganisho wa intaneti ubakike kutofautiana kusambaza. Simu isiyo na akili inabakia kusambaza mamia ya milioni ya watu, na bei ya data ibaki kubaki. Hii kusambaza maana simu ya kwanza CX lazima zingatie:

• Makunyata ya muunganisho. Sio wanajamii wote wana kuendelea, kasi ya juu intaneti. Kawaida inakubali huduma kupitia mtandao wa 2G/3G au muunganisho wa kutofautiana. Muundo lazima ufanye kazi kwa kumia data na miundombinu kwa kwanza isimu.
• Kutofautiana kwa simu. Wanteja wanatumia kila kitu kuanzia simu isiyo na akili na simu ya Android ya msingi kwa simu za hivi karibuni. CX lazima ifanye kazi kupitia wigo huu, si kwa simu tu za ishara.
• Kiwango cha data kwa kumia heshima. Simu ya mkononi ni ghali katika soko nyingi la Afrika kulingana na akiba. Mteja inaweza kusambaza 5-10% ya akiba ya kila siku juu ya data. Kila baiti ya kubadili data zina umuhimu kwa uzoefu.
• Urasili wa USSD. USSD (Kumia Kumia ya Huduma za Data Zisizostahiki) imewezesha huduma za simu kwa miongo miwili—inafanya kazi kwenye simu yoyote, inahitaji intaneti, na inagharimu senti. Ibaki chaneli muhimu CX lazima ijumuishe, si ibadilishe.
• WhatsApp kama miundombinu. WhatsApp iko kawaida kupitia Afrika. Kwa taasisi nyingi, WhatsApp Business sasa ni chaneli kuu cha huduma ya mteja na biashara. Mkakati wa CX lazima zingatie mawasiliano kama jukwaa.

Wigo wa Simu ya Mkononi ya CX

Simu ya kwanza CX nchini Afrika inaenea teknolohiji nyingi na safari za watumiaji. Kuelewa ambapo kila moja inashikilia ni muhimu kwa kujenga uzoefu zinakufikia sehemu za wanteja zitofautiana:

USSD (Kumia Kumia ya Huduma za Data Zisizostahiki)

Mipango ya USSD ni maandishi-msingi, inafanya kazi kwenye simu yoyote, haitaji muendelezo wa data, na inafanya kazi kwenye mtandao wa 2G. Matumizi: akiba ya kujicheza, kuangalia salio, ununuzi wa air time, miamala rahisi. Nguvu: upenamaji wa jumla, kiwango cha chini. Makunyata: utolewa wa maandishi unabashisha ugumu, hazikweli kwa maudhui mazuri.

Huduma za Msingi wa SMS

SMS ina mawasiliano mambili na onyo. Matumizi: onyo la miamala, onyo la kidamu, kusambaza maoni, maswali rahisi. Nguvu: inajulikana kwa wanteja wote, inafanya kazi kwenye simu isiyo na akili. Makunyata: imepunguzwa kwa maandishi, mizunguko ya majibu ya polepole, inahitaji muendelezo wa ujumbe.

WhatsApp Business

WhatsApp ni jukwaa kuu la mawasiliano kupitia Afrika. Taasisi zinatumia kwa msaada wa mteja, kumja kufanya kazi, onyo la malipo, na kujenga uhusiano. Matumizi: huduma ya mteja, ufuataji wa kufanya kazi, mwingiliano wa jamii. Nguvu: wanteja tayari wanatumia, ina mwasiliano mazuri kwa picha na faili, kusambaza mtaja-inayoanzisha muwasiliano. Makunyata: sio kwa ajili ya malipo, inaitegemea ushiriki wa wanteja unaoendelea.

Simu Yenye Uzani Mdogo wa Wavuti

Simu za Mwendelezo wa Wavuti (PWAs) na kurasa za wavuti zimerekebisha kwa simu ilitoa uzoefu unaofanana na simu katika mtandao. Matumizi: kupambuia, miamala, upatikanaji wa habari. Nguvu: inafanya kazi kwenye simu yoyote yenye mtandao, kuzamia kwa chini ya kuanzisha simu, upata rahisi wa kusasisha. Makunyata: inahitaji muunganisho wa data, mara nyingi zaidi kuliko simu asilia, uwezo wa isimu umepunguzwa.

Simu Asilia

Simu za iOS na Android ilitoa uzoefu mazuri, uwezo wa isimu. Matumizi: midudu ya kazi ya kina, matumizi ya kawaida, uwezo wa isimu unahitajika. Nguvu: upatikanaji kamili wa simu, uwezo wa isimu, uendeshaji zaidi. Makunyata: inahitaji kuanzisha na kumia kumia, akiba ya juu ya kueneza, matata ya kusasisha.

Simu za Juu

Jukwaa moja (kama Mtn MoMo, WhatsApp, au simu za juu za maalum) jumuishe huduma nyingi—malipo, ununuzi, huduma za umeme, kumaka. Simu za juu zinakuwa kuu katika Afrika. Nguvu: uingizaji moja wa mahali, matokeo ya mtandao, uzamaji wa mfumo wa mtandao. Makunyata: inahitaji utawala wa jukwaa au muendelezo, utawala wa kina.

Simu ya Mkononi ya CX Katika Hatua: Mtazamo wa Sekta

Sekta tofauti zinakabili ukweli tofauti wa simu ya kwanza kupitia bara. Hapa kuna jinsi simu ya mkononi ya CX inavyofanya kazi kupitia sekta kuu:

Kanuni za Muundo kwa Simu ya Mkononi ya CX nchini Afrika

Simu ya kwanza na ufanisi ya CX nchini Afrika inahitaji nidhamu ya muundo katika ukweli wa muktadha. Hapa kuna kanuni za msingi:

1. Muundo kwa muunganisho wa kutofautiana. Hasi wanteja watakabili muunganisho unaounguka, mtandao wa polepole, na kutofautiana kwa data. Kujenga miundombinu kwa kwanza isimu ambapo inaweza, kumia data muhimu, na kutoa maoni iliwazi kuhusu hali ya kusambaza.
2. Kupungua kumia data. Kila kilobiti cha data inagharimu mteja fedha. Kubamba picha, kuepusha video ya kujicheza, kupatia habari ya kumia data, na kutoa modi ya chini ya data. Heshima kwamba bandika ni rasilimali inayopatikana.
3. Kusambaza midudu ya kwanza isimu. Miamala muhimu (malipo, kumja, uthibitisho wa kitambulisho) inapaswa kufanya kazi isimu ambapo inaweza, kwa kusambaza kwenye kukamatia. Chaneli za USSD na SMS ina midudu ya kwanza isimu.
4. Muundo kwa simu zilizosambaza. Simu mara nyingi imasambazwa ndani ya nyumba na jamii. Hamisha mtiririko wazi wa kufa, kuepusha akiba-kuingiza, kusambaza muda wa kukaa, na kutoa uthibitisho wa miamala (PIN au OTP) kabla ya hatua za kumia.
5. Tumia kuboreshwa kwa hatua. Kujenga kazi ya msingi kwenye USSD au HTML ya msingi inafanya kazi kwenye simu yoyote. Kuongeza mazuri (simu, sifa za wavuti, multimedia) kwa wanteja wenye simu yenye uwezo zaidi. Kila mtu akabali uzoefu unafanya kazi; baadhi akabali Polish zaidi.
6. Kusambaza lugha za kumia. Kutoa kwa kukamatia katika lugha kuu za eneo (Kiswahili, Yoruba, Amharic, na kadhalika), si Kiingereza tu au Kifaransa. Lugha majibu kwa matumizi, imani, na kufikia. Kukamatia chaguo la kumia ambapo kusoma inatofautiana.

Masomo kutokana na Fedha za Simu: Kujenga Uzoefu wa Simu Kinajenga Dunia

M-Pesa na huduma za fedha za simu nyingine ni kiwango cha dhahabu kwa simu ya kwanza CX nchini Afrika. Kile kilichozifanya kufa?

Rahisi katika Kila Kiwango

Kwa kukamatia ya M-Pesa ni kazi ya jungu la rahisi. Chaguo nne, kila moja kwa lengo iliwazi, inayoweza kupitia kwa mtu yeyote. Hakuna kuandikisha akiba, hakuna kukamatia, hakuna ugumu. Huduma ilisuluhishe tatizo (kusambaza fedha bila akiba ya benki) na muundo wa rahisi zaidi inawezesha.

Ujumuishaji wa Kimwili-Kidijitali

Mtandao wa wakala iko miundombinu ya msingi. Wanteja waingiliana na wakala wa kibinafsi (ambaye hutumia huduma ya simu kwa niaba yao) sawa sawa na wanavyoingiliana na huduma moja kwa moja. CX kina uzamaji wa kimwili (uhusiano wa wakala) na kidijitali (kwa kukamatia ya USSD). Imani inajengwa kupitia zote.

Imani Kupitia Mumudu wa Inajua

M-Pesa ilitumia uhusiano uliopo kati ya wanteja na waendeshaji wa simu. Imani ilitembea kutokana na taasisi inajulikana. Huduma za simu za kisasa zinaweza kujifunza: kutumia uhusiano uliopo wa imani (ajira, benki, wauzaji) kusukumiza kufa.

Kutatua Tatizo la Kwanza

M-Pesa ila kwa sababu ilisuluhishe makupitania—mahitaji hasi, mwenyewe. Haisikitiki kuwa jambo. Huduma za simu za kisasa inapaswa kuanza mraba (tatizo moja, sehemu moja ya mteja) kabla ya kupanua.

Sekta nyingine zinaweza kutumia masomo haya: kusambaza kwa kukamatia rasilimali, kujenga mahali pepesi (mtandao wa wakala, mahali pa kuuzia), kukopa imani kutokana na uhusiano uliopo, na kutatua tatizo moja kwa kipekee kabla ya kupanua.

Navi Inasaidia Jinsi Gani

Navi ni jukwaa la akili za CX linalokua na nguvu ya akili ili Afrika. Wakati unauliza Navi kuhusu simu ya kwanza CX, unakabali majibu yanayofanya kazi kukataliwa kutokana na Kituo cha Maarifa kilicho kwa wauzaji wanaelewa muktadha wa Afrika.

Kituo cha Maarifa kinajumuisha muundo wa simu ya kwanza wa sekta-maalum, masomo kutokana na huduma zenye faida (fedha za simu, serikali ya kidijitali, afya ya simu), na mizozo ya kujenga kupitia wigo kamili wa simu kutokana USSD kwa simu. CIOS Technology AG na Jukumuu la Afrika CX Leaders kueneza Kituo cha Maarifa kwa kuendelea na ushahidi wa halisi kutokana na bara nzima.

Tabaka la 3 (Kurekebisha kwa Sekta) la Kituo cha Maarifa cha Navi inatoa mwongozo wa muundo wa simu ya kwanza maalum kwa sekta yako. Tabaka la 4 (Muktadha wa Kitamaduni & Taasisi) ikakuhakikishe unajengwa kwa ukweli wa CX katika soko unayokingi, sio kukamatia mifumo kutokana mahali lingine.