Uzoefu wa Mteja (CX) nini katika Afrika?

Uzoefu wa Mteja: Muktadha wa Afrika

Uzoefu wa Mteja (CX) ni kanuni ya jumla ambayo mteja huunda kupitia kila mwingiliano na shirika — tangu mwonekano wa kwanza kupitia ununuzi, kutoa huduma, na uhusiano unaoendelea. Ingawa ufafanuzi huu unashikilia mahali popote, jinsi CX inavyofanya kazi halisi Afrika ni tofauti kabisa na jinsi inavyofanya kazi Amerika Kaskazini au Ulaya.

Afrika nyumba ya watu 1.4 bilioni kupitia nchi 54, lugha mia kadhaa, na ukweli tofauti sana wa miundombinu. Mkakati wa CX ambao unafanikiwa hapa lazima uzingatie ufikaji unaozingatia simu ya mkononi, mawasiliano ya lugha nyingi, mienendo ya uchumi wa isimu, imani inayotegemea jamii, na mwingiliano kati ya huduma za umma na za kibinafsi.

Kutumia mifumo ya CX ya Magharibi bila kuirekebisha husababisha mikakati isiyo sawa, akiba isiyotumiika, na — muhimu zaidi — uzoefu ambao haufiki watumiaji walio nayo inakusudia.

Kwa Nini Afrika Inahitaji Mifumo Yake Mwenyewe ya CX

Fasihi nyingi za CX, programu za mafunzo, na vyombo vya kupima asili ni kutoka soko lenye miundombinu kwa tarakamu, kama lugha moja, na kurasimishwa kwa kiwango cha juu. Wauzaji wa CX nchini Afrika wanakabili ukweli tofauti:

• Simu ya mkononi ya kwanza, si desktop ya kwanza. Katika soko nyingi la Afrika, uhusiano kamili wa mteja na chapa unafanyika kwenye simu ya mkononi — mara nyingi simu isiyo na akili, si simu yenye akili. Muundo wa CX lazima uanze na simu ya mkononi kama chaneli kuu.
• Ugumu wa lugha nyingi. Soko moja linaweza kuenea kupitia lugha kadhaa. CX inayofanya kazi kwa Kiingereza au Kifaransa tu inakosa watu wengi wa jamii.
• Ujumuishaji wa uchumi wa isimu. Katika sehemu nyingi za Afrika, uchumi rasmi na isimu umefungana kwa kina. Safari za mteja mara nyingi huzidi kati ya zote mbili — mitandao ya wakala, miamala ya fedha nzuri, na wawasilianaji wa jamii ni sehemu ya uzoefu.
• Imani ni uhusiano, si miamala. Uundaji wa imani hutofautiana na mifumo ya miamala ya Magharibi. Kuthibitisha kwa jamii, uhusiano wa kibinafsi, na ujumbe wa mdomo una uzani zaidi kuliko kampeni za chapa au tathimini za mtandaoni.
• Kutofautiana kwa miundombinu. Upatikanaji wa umeme, muunganisho wa intaneti, na miundombinu ya kimwili inatofautiana sana kati ya vituo vya jiji na jamii za kupigania — wakati mwingine ndani ya jiji moja. CX lazima iundwe ili kuwa na upinzani.

CX Katika Sekta za Afrika

Sekta tofauti zinakabili ukweli tofauti wa CX kupitia bara. Hapa kuna jinsi CX inavyofanya kazi katika sekta ambapo ina umuhimu zaidi:

Changamoto Kuu za CX nchini Afrika

Wauzaji wanaofanya kazi juu ya CX katika soko la Afrika mara kwa mara wakabili changamoto hizi:

1. Upungufu wa data. Miundombinu ya data ya mteja si kama kwa maeneo mengine. Shirika nyingi hazina kumbukumbu za mteja za umoja, kurahisisha ujumuishaji wa kibinafsi na ramani ya safari ni vigumu.
2. Pengo la kupima. Kupima kwa kiwango cha CX (NPS, CSAT, CES) inahitaji kuboreshwa kwa muktadha wa Afrika. Mifumo ya majibu, kupendekezwa kwa chaneli kwa muramuzi, na mtazamo wa kitamaduni upandan unategekezwa inatofautiana sana.
3. Talanta na uwezo. Ajira rasmi za CX na njia za ajira bado zinakuja. Wauzaji wengi wanajenga uwezo wa CX kutokana na taaluma zilizosomwa — uuzaji, uendeshaji, au IT — bila kuwa na upatikanaji wa mafunzo yanayotegemea Afrika.
4. Kuomba kwa muundo. CX mara nyingi inakubali akiba kwa kuzingatia mambo mengi makali ya kuendeshwa. Kujenga kesi ya biashara kwa akiba ya CX inahitaji ushahidi unaotegemea Afrika.
5. Kutofautiana kwa kutengana na sera. Kuendeshwa kupitia soko nyingi la Afrika maana kutolewa kwa muundombinu tofauti wa sera kwa ulinzi wa data, haki za watumiaji, na huduma za kidijitali.

Fursa

Licha ya changamoto hizi, Afrika inapeleka baadhi ya fursa za CX maajabu zaidi mahali popote duniani. Jamii ijire na simu ya kwanza inaazimio kwa mifumo mpya ya huduma zaidi kuliko soko linaloshikilia mifumo ya zamani. Kutokuwepo kwa miundombinu ya zamani katika maeneo mengine maana taasisi zinaweza kuandika — kujenga simu-asilia, uzoefu unaokuwa na nguvu ya akili tangu mwanzo kuliko kuzungusha kidijitali juu ya analogi.

Fedha za simu ndilo kielelezo kinachosemwa mara nyingi, lakini muundo huu wa kuandika unacheza upya kupitia bima, afya, elimu, na huduma za serikali. Taasisi na wauzaji wanaozingatia CX kwa muhimu nchini Afrika si kuboreshwa tu alama za kuridhika — wanashida jinsi watu 1.4 bilioni wanavyoumia huduma.

Navi Inasaidia Jinsi Gani

Navi ni jukwaa la akili za CX linalokua na nguvu ya akili ili Afrika kwa kina. Badala ya kutafuta kwenye intaneti na kuchuja kupitia maudhui yaliyoundwa kwa soko lingine, wauzaji wanaweza kumwuliza Navi swali na kupokea jibu lenye ushahidi kukataliwa kutokana na Kituo cha Maarifa kilicho na tabaka sita.

Kituo cha Maarifa kinafunika nadharia ya CX ya kawaida, mbinu za kupima zilizothibitishwa, akili za sekta za Afrika kwa kina, muktadha wa kitamaduni na taasisi, mipango ya kuingilia, na muundombinu wa utawala. Imeundwa na CIOS Technology AG kwa muendelezo na Jukumuu la Afrika CX Leaders na kuenezwa mara kwa mara na Waangazaji wa kuaminiwa kupitia bara.

Navi haisemi dhahania, kujaza pengo, au kuwasilisha maoni kama ukweli. Ikiwa ushahidi si katika Kituo cha Maarifa, inasema kwa hivyo.