Дизайн Досвід клієнта Орієнтований на мобільний пристрій спочатку в Африці

Чому мобільний пристрій спочатку не є опціональним в Африці

Дизайн, орієнтований на мобільні пристрої спочатку, не є перевагою чи майбутнім станом в Африці — це базова реальність. Проникнення мобільних пристроїв на континент далеко перевищує використання комп'ютера і для великої більшості клієнтів уся їхня стосунки з послугою відбуваються на мобільному пристрої.

Цифри розповідають історію: в Африці на південь від Сахари понад 750 мільйонів мобільних абонентів та зростаючого прийняття смартфонів однак підключення до Інтернету залишається нерівномірно розподілене. Звичайні телефони все ще обслуговують сотні мільйонів людей і витрати на дані залишаються значущими. Ця комбінація означає, що CX, орієнтована на мобільний пристрій спочатку, повинна враховувати:

• Обмеження підключення. Не всі клієнти мають постійний і швидкісний Інтернет. Багато хто отримує доступ до послуг через мережи 2G/3G або на перегвистах. Дизайни повинні працювати при мінімальному використанні даних і архітектурами, спрямованими на роботу без підключення.
• Різноманітність пристроїв. Клієнти використовують усе, від звичайних телефонів та базових пристроїв Android до найновіших смартфонів. CX повинна працювати у цьому спектрі, а не лише на прапорцевих пристроях.
• Чутливість до витрат на дані. Мобільні дані дорогі на багатьох африканських ринках відносно до доходу. Клієнт може витратити 5-10% свого щоденного доходу на дані. Кожен байт передачі даних має значення для досвіду.
• Спадщина USSD. USSD (неструктуровані додаткові дані послуги) увійшла в мобільні послуги протягом двох десятиліть — працює на будь-якому телефоні, не потребує Інтернету і коштує пенні. Вона залишається критичним каналом, який сучасна CX повинна інтегрувати, а не замінювати.
• WhatsApp як інфраструктура. WhatsApp розповсюджена по всій Африці. Для багатьох компаній WhatsApp Business тепер є основним каналом обслуговування та комерції клієнтів. Стратегії CX повинні враховувати обмін повідомленнями як платформу.

Спектр мобільної CX

Мобільна CX в Африці охоплює кілька технологій та подорожей користувачів. Розуміння того, де кожна з них розташована, необхідне для проектування досвідів, які досягають різних сегментів клієнтів:

USSD (неструктуровані додаткові дані послуги)

Меню USSD базуються на тексту, працюють на будь-якому телефоні, не потребують плану даних і працюють на мережах 2G. Випадки використання: самообслуговування банків, перевірка балансу, купівля трансформації, прості операції. Сильні сторони: універсальний доступ та низька вартість. Обмеження: навігація на основі тексту обмежує складність, погано для багатого контенту.

Послуги на основі SMS

SMS поняття двосторонній зв'язок та оповіщення. Випадки використання: сповіщення про операції, нагадування про призначення, збір зворотного зв'язку, прості запити. Сильні сторони: знайомі всім клієнтам, працюють на звичайних телефонах. Обмеження: обмежено текстом, повільні цикли зворотного зв'язку, вимагають плану обміну повідомленнями.

WhatsApp Business

WhatsApp є основною платформою обміну повідомленнями в Африці. Підприємства використовують його для підтримки клієнтів, розміщення замовлень, сповіщень про платежі та побудови стосунків. Випадки використання: обслуговування клієнтів, відстеження замовлень, залучення громади. Сильні сторони: клієнти вже його використовують, дозволяє багатого обміну повідомленнями зі зображеннями та файлами, підтримує ініціативу клієнта. Обмеження: не придатна для платежів, залежить від активної участі клієнта.

Легкі веб-додатки

Прогресивні веб-додатки (PWAs) та мобільні сторінки, оптимізовані для доставки, подібні до додатків у браузері. Випадки використання: перегляд, операції, доступ до інформації. Сильні сторони: працюють на будь-якому смартфоні з браузером, нижча бар'єр входу, ніж встановлення додатку, легше оновлювати. Обмеження: вимагають підключення до даних, повільніше за вихідні додатки, обмежена можливість без підключення.

Вихідні мобільні додатки

Додатки iOS та Android надають багаті досвіди, здатні працювати без підключення. Випадки використання: складні робочі процеси, часте використання, необхідна автономність. Сильні сторони: повний доступ до пристрою, можливість автономної роботи, найкраща продуктивність. Обмеження: вимагають встановлення та зберігання, вища вартість розробки, тертя при оновленні.

Супер-додатки

Однієї платформи (як от Mtn MoMo, WhatsApp або спеціалізовані супер-додатки) інтегрують кілька послуг — платежі, покупки, комунальні послуги, бронювання. Супер-додатки стають домінуючими в Африці. Сильні сторони: единственна точка входу, ефекти мережі, блокування екосистеми. Обмеження: вимагають контролю платформи або партнерства, складна управління.

Мобільна CX в дії: вибір перспектив

Різні галузі стикаються з різним мобільним першим реальністю по всьому континенту. Ось як мобільна CX розгортається по ключових секторах:

Принципи проектування для африканської мобільної CX

Ефективна мобільна CX в Африці вимагає дизайну, дисципліни, укоріненої у реаліях контексту. Ось основні принципи:

1. Дизайн для перегвистів підключення. Припустимо, клієнти будуть мати розривні з'єднання, повільні мережі та переривання даних. Побудуйте архітектури, спрямовані на автономність, де це можливо, кешуйте важливі дані та надавайте чіткий зворотний зв'язок про стан синхронізації.
2. Мінімізуйте використання даних. Кожен кілобайт передачі даних коштує клієнтові грошей. Стисніть зображення, уникайте автозапуску відео, надайте інформацію про використання даних та запропонуйте режими низької передачі даних. Поважайте, що смуга пропускання — це дорогоцінний ресурс.
3. Підтримуйте автономні робочі процеси. Критичні операції (платіж, розміщення замовлення, перевірка посвідчення) повинні працювати в автономному режимі, де це можливо, з синхронізацією при повторному підключенні. Канали USSD та SMS дозволяють автономні шаблони.
4. Дизайн для спільних пристроїв. Телефони часто спільно використовуються в домохозяйствах і громадах. Реалізуйте чіткі потоки виходу, уникайте автоматичного входу, підтримуйте виходи сеансу та надавайте перевірку операцій (PIN або OTP) перед чутливими діями.
5. Використовуйте прогресивне покращення. Побудуйте основну функціональність на USSD або базовому HTML, який працює на будь-якому телефоні. Додайте багатство (додатки, веб-функції, мультимедіа) для клієнтів з більш спроможними пристроями. Кожен отримує робочий досвід; деякі отримують більше виліпу.
6. Підтримуйте кілька мов введення. Надайте інтерфейси основними регіональними мовами (суахіллі, йоруба, амхарська тощо), а не лише англійською чи французькою. Мова має значення для зручності користування, довіри та охоплення. Включіть можливості фонетичного введення, де грамотність змінюється.

Уроки мобільних грошей: проектування CX, що поєднує світи

Послуги M-Pesa та інших мобільних грошей — золотий стандарт мобільної CX спочатку в Африці. Що зробило їх успішним?

Простота на всіх рівнях

Інтерфейс USSD M-Pesa — шедевр простоти. Чотири варіанти, кожен з чіткою метою, що можна орієнтуватися будь-ким. Без створення рахунку, без входу, без складності. Послуга вирішила проблему (відправлення грошей без банківського рахунку) з найпростішим можливим інтерфейсом.

Інтеграція фізичної та цифрової

Мережі агентів — основна інфраструктура. Клієнти взаємодіють з людським агентом (який використовує мобільну послугу від їхнього імені) як вони взаємодіють з послугою безпосередньо. CX поєднує фізичні (стосунки агентів) та цифрові (інтерфейс USSD) світи. Довіра будується через обоє.

Довіра через знайомі моделі

M-Pesa використала існуючу стосунки між клієнтами та операторами телекомунікацій. Довіра була запозичена з знайомої установи. Сучасні мобільні послуги можуть навчитися з цього: використовуйте існуючі відносини довіри (роботодавці, банки, продавці), щоб прискорити прийняття.

Вирішення справжної проблеми спочатку

M-Pesa досягла успіху, тому що вирішила переводи — відчайдушна, негайна потреба. Вона не намагалася бути всім. Сучасні мобільні послуги повинні початися вузько (одна проблема, один сегмент клієнтів), перш ніж розширюватися.

Інші галузі можуть застосовувати ці уроки: зберігати прості інтерфейси, інтегрувати фізичні точки контакту (мережи агентів, місця роздрібної торгівлі), запозичувати довіру з встановлених стосунків та вирішити одну проблему виключно добре перш ніж розширюватися.

Як Navi допомагає

Navi — це платформа знань про CX на базі штучного інтелекту, розроблена спеціально для Африки. Коли ви запитуєте Navi про мобільну CX спочатку, ви отримуєте відповіді на основі доказів, взяті з центру знань, розробленого практиками, які розуміють африканські контексти.

Центр знань включає мобільні моделі CX, специфічні для галузі, уроки з успішних послуг (мобільні гроші, цифровий уряд, мобільна охорона здоров'я) та найкращі практики для проектування по всьому спектру від USSD до додатків. CIOS Technology AG та Африканський форум лідерів CX постійно збагачують центр знань реальними доказами з усього континенту.

Рівень 3 (Калібрування галузі) центру знань Navi надає керівництво дизайну мобільної CX спочатку, специфічне для вашого сектору. Рівень 4 (культурний та інституційний контекст) забезпечує, щоб ви проектували для фактичної реальності CX ринку, який ви обслуговуєте, а не запозичували рамки звідсинде.